解读龙湖智慧服务“度量衡”

随着我国改革开放的国策实施，市场经济产物之一物业管理由中国香港引入，目前已有30多年的发展历史。解决美好生活不平衡、不充分这一主要矛盾，发挥物业企业特有作用并作出贡献，这是社区服务在未来发展的趋势。

这些年物业管理行业面临着内、外部环境的快速变化，无论从国家政策层面的变化、业主自治意识的不断增强，还是信息技术的推广、资本市场的关注，都在推动着企业发展模式的改变，甚至在重新定义着物业管理的价值，所有物业企业都有责任去承担起共建社区美好生活的使命，以专业精神来解决社区的痛点、难点。

解决行业痛点要通过创新来驱动，包括通过互联网技术把线上线下服务连接起来，让人们得到更有价值、更愉悦的消费体验，也包括把数字化技术应用到物业管理行业来提升服务和效率。对此龙湖智慧服务，以科技驱动万物，把智慧与温度相结合，打造万物互联的科技物业，在第三方满意度调查中，已经连续11年保持在90%以上。在龙湖22年的摸索与探究中，如何能在快速更迭的消费时代中仍持续获得客户的高度认可呢?

1997年，龙湖智慧服务集团有限公司(以下简称“龙湖智慧服务”)成立，作为龙湖集团“四大主航道”之一，与地产运营、商业运营、冠寓共同成为龙湖集团的主航道业务。截止到目前，合约面积4.28亿方，为全国334余万户业主提供服务，分布于118余个城市，是受行业肯定的物业企业，中国物业管理协会副会长单位，中国房地产开发企业500强首选物业品牌TOP5，中国物业服务百强企业综合实力第九名，经营绩效第三名，服务质量TOP10，特色物业服务——科技物业领先企业。

服务质量获得业主认可，把善待变成习惯

在龙湖智慧服务成立之初，整个行业还停留在“看家护院”的原始阶段时，龙湖智慧服务便提出了“善待你一生”的理念，并关注服务细节，定位于“物业服务”。为此，龙湖智慧服务针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

与服务品质相呼应的，是业主对龙湖智慧服务连续10年满意度超过90%。尤其是即便近两年龙湖智慧服务处在多元化发展、规模快速增长的阶段，业主满意度亦不降反升。

但无论科技如何进步，行业怎样发展，如何为业主提供高品质的服务、让业主的生活更美好，始终是物业服务的本源命题。

青岛龙湖悠山郡的一位女业主带孩子独自在家，家里的孩子突然抽搐，女业主慌乱之下联系物业管家，管家第一时间冲向业主家中，同步联系120急救中心，短短20分钟，孩子被送往医院，得以救治。

后来，“回家就是度假的开始”成为龙湖智慧服务的代表句，有了从“满意”到“满意+惊喜”，再到“满意+惊喜+幽默+乐趣”等服务模式及服务体系的不断升级再造。在这个阶段中，龙湖智慧服务针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

秉持匠心精神，以近3000个极致标准提升服务能力

清晨，龙湖智慧服务保洁员在园区内接水，用抹布一端包裹着水龙头并用手摁住，抹布另一端自然垂下到桶内沿，打开水龙头后，另一手扶住桶。园区保洁员这套动作有效减少了水外溅，既节水又能保持园区路面干燥，同时降低了园区内的接水噪声。

这是《龙湖智慧服务服务标准白皮书》的服务流程内容之一。2012年，是龙湖智慧服务成立十五周年，龙湖智慧服务发布行业首个白皮书，并落地“龙湖式”服务。此前，龙湖智慧服务对标准进行了8次修订，这是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业服务企业。白皮书共涉及63个文件，近3000条标准，涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域。如，雨停后20分钟内园区路上看不到积水;夜间巡逻的保安会配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话及脚步声;物业工程人员为业主上门维修服务时，进门前会穿上自带鞋套，打开工具包前先铺上一层布垫，维修结束收拾现场垃圾……

这些细节服务标准来自于龙湖智慧服务每一位服务人员用心服务的结果。

科技物业保障幸福，升级物业新模式

在龙湖内部流传一句话，“龙湖智慧服务不是传统的物业管理企业，而是科技驱动的服务公司。”

物业管理进入革新时期，掣肘行业发展的痛点不断涌现：

高昂的人工成本：众所周知，物业管理行业始终是劳动密集型行业，在2017年百强企业营业成本构成中人员费用占比达到55.84%，是行业最大的成本支出，而伴随着物业企业的发展、人工成本的逐步攀升，让人工成本问题成为物业企业管理中不可忽视的痛点。

人才储备成为关键：随着物业行业的不断发展，行业规模的提升带来人员的增长，在高昂的人力成本的掣肘下，人才储备方面也需要投入更多的精力。2020，疫情以来，各企业对于人员的盘点以及招聘需求也逐渐精细化，如何在快速发展的同时达成人才储备?什么样的储备量能够达成公司最佳运转?如何在激烈的行业竞争中找寻高尖人才?类似招聘困难、人才吸附力弱的问题也成为企业关注的课题。

物业费调价困难：除却人的问题，钱的问题更不可忽视，对于众多企业来说，住宅物业管理占比最大，根据最新的数据表明，住宅物业管理能够达到整个行业的69.85%，与此同时住宅物业的管理费用却相比于其他业态管理价格低了很多，行业平均值为2.3元/平方米/月，伴随着物业进驻小区后时间的增长，物业服务刚性成本不断上涨，调价愈发不能忽略，而物业费的“调价难”，不论是 “降价”，还是“涨价”，现实中都很难实现。这也是物业服务价格“稳定性过强”和“敏感性过弱”的重要特征，实质上是一种以价格机制为核心的市场失灵，这也往往成为大多数物业企业的突出难题。

客户期望增加：随着客户群体的不断丰富，客户需求不断增加，企业缺乏创新意识与创新主体，无法满足客户多元的生活需求，需要形成多元的服务机制，升级智慧化标准服务手段，增强高质量的发展引擎，拓展发展空间，增加客户期望与满意度。

强化质量基础支撑，标准化管控难度增大：随着市场化拓展的不断增大，TOP100的企业管理面积大幅度提升。2017年TOP100企业管理面积总值达79.13亿平方米，同比增长59.57%，因行业势头迅猛、南北差异、东西差异等问题，导致基础质量标准化下降，专家培养周期长，难以形成高质量高标准的体系支撑。

数据信息流转问题：纸质记录/传统电话/人工检查，信息线下传递，或者多系统间数据未打通，效率低下，数据管理混乱，没有形成可利用的大数据，浪费资源。

而针对以上痛点，龙湖智慧服务在不断的摸索中得出令人满意的解决办法，早在2014年，龙湖智慧服务开始研发一系列的科技系统，通过机械代替人工、低耗代替高耗来打通人力痛点的“任督二脉”，而在这背后，龙湖智慧服务自主研发的FM&RBA设施设备管理系统、400集成智慧中心、员工&业主APP、慧眼系统、电梯黑匣子……在未来，龙湖智慧服务仍深入研究系统性的建设，预计将会有20个智慧产品，用科技将项目运营全面赋能。

首先是对物，第一步，用机械代替人工、低耗替代高耗，引入了电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等。第二步，则是搭建了FM设施设备管理系统与RBA远程监控系统，赋予每台设施设备唯一ID号码，全程记录和管理设施设备“生老病死”过程中任何细节。RBA则为设施设备提供“贴身管家”服务，通过传感器实时读取电压、水压、设备温度等数据，一旦读数超过设置的预警值即自动告警，同步生成工单发至工程队员的员工APP上，由工程队员及时完成报事处理。

设施设备的管理水平直接影响一个社区的安全和生活品质，龙湖智慧服务把所有的设施设备都纳入物联网管理平台，甚至一个阀门、一个井盖都可以通过物联网集成到后台，做一个智能化、AI化的管理，真正实现了像绣花针一样细致的管理。

对人的服务上，龙湖业主的手机上，都会安装专属的业主APP。业主通过手机APP即可实时收取社区公告、预约代收包裹或为前来拜访的亲友放行;动动手指即可缴纳物业费、水费、电费等;更可以通过语音或者文字，实现24小时随时家庭报事维修，并且所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪，即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。

此外，业主还可以拨打龙湖智慧服务400全国统一服务热线，从“孩子去哪儿上幼儿园”到“我家水龙头漏水了”，无论是咨询还是报事报修都可以得到专业客服人员的答复和跟进处理。全国集成与共享平台的建立，让7*24小时的在线服务成为可能，并显著降低了业主的沟通时间与成本。

通过对物的管理和对人的服务两大科技系统，大大降低了人工成本的投入与数据信息流转的问题，迄今龙湖智慧服务已拉通了所有项目的运营管理和共享服务，打破了物理空间的阻隔，实现万物互联，将人与人、人与物、物与物千丝万缕的连接在一起，自主运行，智能管控。在过去的4至5年间，龙湖投入了数亿级经费用于物业科技系统的自主研发，而未来还将做更深入的技术研发和物联网设施的提升。

专注高品质服务，深入挖掘服务需求

随着服务的不断升级，客户对物业服务业提出了更高的要求。龙湖智慧服务在善待服务上追求极致，在做好服务的基础上深入挖掘客户需求，将服务做到有“深度”。

在最近一次满意度调查中，有位女业主随口向丈夫埋怨了一句：“天天不回家，菜刀钝了都没人磨。”就是这么一句话，让走访调查的物业人员记在了心里。随后经项目综合考量，由龙湖智慧服务出资，外请磨刀师傅“帮业主磨刀”。自此，磨菜刀服务被列入了龙湖智慧服务的固定便民项目。

相似的还有很多。比如在南方城市每年定期举行“晒被节”，由物业服务人员统一收集、晾晒、送还业主家的棉被，并向业主赠送樟脑丸等防霉物品，让被子爱上阳光的味道，这一举措也受到了业主好评。

强化技术服务拓展模式，多种经营提效益，让生活更便利

2018年龙湖集团提出“空间即服务”的发展战略，打造有生命的空间，有温度的服务，以客户为中心的空间营造服务企业，实现网格化布局的生态空间营造，做到龙湖的空间在哪儿，龙湖的服务就在哪儿。同年8月9日，龙湖智慧服务宣布品牌升级，正式启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”。此次品牌升级，标志着龙湖智慧服务已经完成了战略目标的初始布局。

在新形势下，如何通过空间营造为服务创造价值，为消费者和合作伙伴提供更多元的服务和发展空间，形成可持续发展的经营及增长模式，是物业服务企业共同的命题。对此，龙湖智慧服务把智慧作为手段，通过不断迭代和精进，更好的满足于提升服务这一本源。龙湖智慧服务希望通过纵向的科技创新及服务升级，让服务精细渗透到每一个环节，为客户安居和生活提供价值，进一步改善客户体验以带动企业的横向发展。

在以业主APP 为载体向业主提供增值服务的同时，“智囊型管家”已在龙湖智慧服务所有项目中全面落地，并在日常生活中为业主提供关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等方面的服务，第一时间为业主提供解决方案。今天的龙湖智慧服务已越来越深入至社区及业主生活的空间，提供衣食住行等一站式物业服务及信息服务。

龙湖的物业服务已不仅仅局限于住宅与商业的拓展模式，早前，便陆续进驻到西部航空、东方航空候机楼、重庆西站等公建项目，近期更在医院、产业新城等新业态纷纷“落子”。龙湖悦来城市管理有限公司成立之后，即紧锣密鼓的对悦来片区进行智慧城市的软硬件布局及改造，迄今已初步实现了路灯、井盖、电梯等多种城市设施设备的智能管控。

从社区物业服务延伸至不同城市业态乃至城市公共空间的运营服务，今天的龙湖智慧服务有技术、有标准、有实践。基于对温度服务的深刻理解和洞察，龙湖智慧服务将智慧社区的科技成果，结合管理物、服务人的经验，应用到城市公共服务中去。

物业管理是40年来国家发展的历史性成就与变革的实物，也正处于不断变革的进程中，龙湖智慧服务将积极顺应改革新形势，以“空间即服务”为服务战略，向国家政策靠拢，以更加开放的心态加深加快与科技、资本等的融合，提升服务质量，在建设共治共享，满足业主幸福美好生活上不断有新实践、新作为。